Признаки современных контакт центров

Представить действительно крупный и развивающийся бизнес, каким-то образом связанный с клиентской работой, без колл центра очень сложно. Как-то заменить данный отдел нельзя – его можно только отдать на аутсорс. При этом, мало иметь обычный колл или контакт центр. Нужно еще и сделать так, чтобы он был современным и отвечал всем существующим вызовам. В приоритете такого центра должна быть не только входящая, но и исходящая связь.

Специфика организации работы контакт центра

Колл центр просто обязан вести работу в сторону увеличения эффективности обработки входящих вызовов, а также модернизации исходящей связи. В первой ситуации основной целью колл центра будет выступать предоставление нужной информации клиенту, а также ответов на все интересующие вопросы. Еще клиенты могут информировать о проблемах, неполадках, конфликтных ситуациях – с этой информацией колл центры тоже должны уметь работать и правильно на нее реагировать. Во второй ситуации главной целью колл центра выступает продажа товара или услуги, проведение опросов, информирование о новых товарах, услугах, изменениях в работе и так далее.

Эффективнее всего организовывать работу контакт центра в многоуровневом формате. То есть, операторы начального уровня предоставляют только информацию общего назначения, без нюансов. Если клиент хочет узнать более узкоспециализированную информацию, например, по поводу возврата товара из-за его дефектов, то говорить с клиентов будет уже специалист в другом отделе. Имеет смысл записывать переговоры между клиентом и оператором - это позволит проанализировать ситуацию, провести мониторинг работы отдела и так далее.

Стоимость услуги контакт центра, как личного, так и на аутсорсинге, могут стоить недешево. В их задачи может входить, кроме регистрации звонков, хранение информации о клиенте, запись разговора, маршрутизация вызова, графическое отображение итогов работы, распределение вызовов, переадресация и прочее.

Преимущества ведения множества каналов связи

Аутсорсинговый call центр обязан иметь возможность работы не только по традиционным каналам, которые поддерживают только голосовую связь, но и возможность общения в видеоформате. Взаимодействие между клиентом и компанией может происходить одновременно по разным каналам, включая чат, мессенджер, электронную почту или социальную сеть. Клиенты должны иметь возможность удобной и быстрой смены формата связи.